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            商务接待礼仪常识

            文章分类:礼仪知识 - 职场礼仪 发表时间:2017-4-24 8:47:02

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            商务接待礼仪常识

              一、商务接待礼仪常识之谈判礼仪

              一、什么是谈判?

              谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商,始终坚持或反复调整各自的目标,以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中,称为商务谈判。在政务活动中,称为会谈,如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。

              二、谈判技巧

              充分准备:谈判前充分地收集资料,了解对方虚实和相关其它方的情况,做到知己知彼,以期在谈判中占据有利位置。

              善于倾听:所谓“智者善听”,能否正确地了解谈判对手的实际需要,关系到谈判的成败。认真倾听,广泛的接收信息,如有不清楚的地方,可请对方重复一次,洞察对方的真实意图,推动谈判的进程,同时,也让对方感受到你对他的尊重。

              保持耐心:即使对方发言冗长,也不要打断对方,或是离席而去。一次谈不成,应耐心的准备下一次谈判。

              及时反馈:在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上,可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。

              慎重表态:在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面,一定要谨慎行事,以免造成定局,而难以挽回。

              留有余地:在有一些不能太快让步的方面,或为了让对方感觉这是我方的底线,要给自己留有一些余地,或拖延时间回答,或告知对方我们没有被授予这种权限,须向上级请示,来为自己争取谈判的利益。

              察言观色:通过对对方表情神态的观察,了解冰山之下的真实情况。

              关注细节:在细节中找到切入点,或是可以求同存异的地方,以达成最后的谈判结果。

              三、提问技巧

              开放式问题:即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如“你们认为如何?”“你公司的看法怎样?”

              封闭式问题:即让对方在已有的答案范围内进行选择,如“你觉得这个条件怎样?”

              二、商务接待礼仪常识之电话礼仪

              一、国内一些单位电话印象

              声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确,接电话的人缺乏基本的技

              巧,热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。

              二、国际通用接电话用语

              总机:报单位(公司)名(声音应清晰柔和)

              分机:部门名+自己的名字

              直线:先报单位(公司)名+部门名

              打电话应备物品:(电话记录本)便签纸+笔+相关资料,用于做记录或与对方交流。

              三、电话礼仪

              (1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;

              (2)在接起电话后,问候对方并说出单位的名称;

              (3) 去电时先介绍自己,不要让别人猜,并先询问对方是否方便接听电话;

              (4) 最好在铃响三声内接起电话;

              (5) 拨打国际长途时,应了解时差,避免打扰对方的休息;

              (6) 谈论公事,尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查;

              (7) 好记性不如烂笔头,应作做好详细的电话记录,以备不时之需;

              (8) 重要电话,事先拟草稿。有重要的约定时,应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;

              (9) 长话短说,不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;

              (10)不要在电话时吃东西或心不在焉,对方能通过声音感受到,留下不好的印象;

              (11)打电话时不要太大声,以免干扰到其他人。

              (12)如果对方要找的人不在,礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她,并请对方留下联系方法,在挂电话之前,重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意,则不必“严加追问”;

              (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

              (14)最后,向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”,别重重地放下电话听筒,轻放话筒、去电话一方或下级后放电话,以示尊重。

              (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。

              四、打错电话的处理方法:相信对方并非故意,耐心并礼貌地告知对方打错了。

              三、商务接待的流程及标准

              接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访

              1、接待申请:业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办,要求进行客户接待的安排,如出差在外应及时以电话方式通知,并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;

              2、确定接待级别:接待根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待

              (1)普通人员级别:适合人员:经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

              a:住宿标准按对方人员要求,公司不负担住宿费用;

              b:餐饮标准:午餐简便消费控制在300元以下,晚餐消费控制在400元以下;

              c:接待陪同人员:公司基层业务员、某地域经理;

              d:接待车辆:四驱车或的士。

              e:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加50元/人标准计算;

              (2)高级人员级别:适合人员:工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

              a:住宿标准按对方人员要求,公司不负担住宿费用;

              b:餐饮标准:午餐简便消费控制在500以下元,晚餐消费控制在500元以下;

              c:接待陪同人员:某地域经理、某场督导;

              d:接待车辆:四驱车或商务车或的士;

              e:感情接待:此类人员,公司高层干部可安排做一次或两次家中接待,接待人员陪同,以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)

              f:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,费用控制在700元以下;必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

              g:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;

              (3)特级人员级别:适合人员:主要某场经销商领导(包括内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

              a:住宿标准四星级酒店以上,房价控制在400-700元/间,公司负担全程费用;

              b:餐饮标准:午餐简便,消费控制在1000元以下,晚餐消费控制在1000元以下;

              c:接待陪同人员:某地域经理、某场督导、营销总经理、股东;

              d:接待车辆:商务车或租用高级用车;

              f:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,费用控制在1200元以下;必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

              g:以上标准是以二名客户为基准, 如超过二名客户,则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算

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