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            秘书工作中的接待礼仪

            文章分类:礼仪知识 - 职场礼仪 发表时间:2017-4-24 8:47:08

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            秘书工作中的接待礼仪

            【摘要】秘书接待礼仪在秘书工作中占据重要地位,为此,需要掌握好接待工作的各个流程中的礼仪工作,以便秘书更好履行职责,为公司树立良好形象。

            【关键词】接待 秘书 礼仪

            一、 接待前的准备工作

            (一) 接待环境布置

            1、环境布置

            接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观,没有异味。前台或会客室可摆放花束、绿色植物,表现出“欢迎您”的气氛,会使对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人物品,应该放在抽屉里固定的地方,以便用时马上能找到。

            2、办公用品准备

            (1)前厅。

            应为客人准备座椅,让客人站着等候是不恭敬的。座椅样式应该线条简洁、色彩明快。还应配有茶几。

            (2)会客室。

            桌椅应摆放整齐,桌面保持清洁没有水渍、污渍。墙上可挂与环境协调的画。挂公司领导或国家领导的合影,或某次成功的大型公关活动的照片,可提高公司的可行度。桌上可放介绍公司情况的资料。另外,茶具、茶叶、饮料要准备齐全。接待一般客人可用一次性纸杯,接待重要客人还是用正规茶具为好。会客室应具良好照明及空调设备。要配备一部电话,复印机、传真机等即便不放在会客室内,也不要离得太远。

            客人走后,要及时清理会客室,清洗茶具、烟灰缸,换空气,然后关好门。否则,会使下一批客人感到不受重视。

            (二) 前台值班

            在前台值班室,当没有客人时,秘书应做好:

            1、布置接待室

            2、了解上次活动安排

            3、填写公司职员出入登记表

            4、填写客人预约登记簿

            二、 接待的基本礼仪

            (一)接待客人的基本礼仪

            秘书接待客人时应该注意以下几点:

            1、无论接待什么样的客人,都需做到公平和礼貌,应按先来后到的原则接待每一个客人。

            2、无论接待什么样的客人,都要和颜悦色、千万不能皱眉头。

            3、接待客人时态度要郑重,但说话要留有余地。

            4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求,不让客人等候。

            5、为避免出错,对于客人说的一些重要事项要确认一遍。

            6、尽快记住客人的相貌和姓名,了解他们与本公司的关系。

            7、要请客人填写接待登记簿。

            8、上司没确认要见的客人,就不要让他进去。

            9、在不了解对方身份时,若对方问到上司在不在甚至上司的整个工作日程安排,则不要直接回答在不在,而应尽可能地从对方那里了解一些有用信息。

            10、陌生客人来访时,一定要注意听清有关他的姓名、所在公司等基本情况的介绍;根据情况的不同,对来客的意图和目的要打听清楚,但在打听时不失礼仪。

            (二)介绍的礼仪

            在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。

            1、自我介绍

            在某种场合自我介绍对秘书来说非常必要。介绍的内容以具体场合而定,公务场合除介绍自己以外还要介绍自己的职务。

            2、为他人作介绍

            当你要将某人介绍给别人时确认被介绍的双方哪一方更应该被尊重。按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。

            在社交场合,国际通行的是“女士优先”原则,即需要把男士介绍给女士。 被介绍者正确的做法应是:如果原本是坐着,此时应站起来,走上前去,在距离对方一臂左右的距离站好,注视对方,面带微笑,待介绍以后,握手或点头致意。

            3、被他人介绍

            (三)握手的礼仪

            1、握手的姿式。

            一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切不可掌心向下握住对方的手,这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。

            2、握手的顺序。

            在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。

            3、握手的力度也应注意。

            一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示

            4、握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。

            (四)交换名片

            1、名片的内容

            名片分公务名片和社交名片

            (1) 公务名片

            公务名片的主要内容主要包括所在单位和部门、姓名、职务或职称、地址、电话等联络方式。名片上数字不宜太多,名字在名片中应该是最大的几个字,头衔不应太多。名片颜色最好为白色,显朴素、大方。

            公务名片上一般不印私人电话号码。若不介意私人时间被打扰则可以印。若他人名片上没有私人电话号码,则不必问对方。

            (2) 社交名片

            社交名片用于社交场合。随身携带的名片应放在名片盒或名片夹,不要直接放在衣袋或钱包里,这样既不利于保存,也是对自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里,男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。

            2、交换名片礼仪

            (1)递名片时机

            初次见面的人在做完自我介绍或被他人介绍后,便可递交名片。告辞是递交名片也是常见。在谈话时如果提及公司地址、联系方式等内容也可递交名片。

            (3) 递名片礼仪

            一般来说,应是来访者、男性、身份低者先向被来访者、女性、身份高者递名片,后者应在接到名片是回赠对方自己定的名片。递交名片时应站起来(在餐桌上就免了),以齐胸的高度递上。双手拿着名片上方,让名片上的字体正面朝向对方,以便对方接过后就能马上看清楚。如果对方也同时拿出名片,来访者、男性、身份低者应使自己的名片低于对方的名片,以示尊敬。如果对方不止一人,应按职位从高到低或按位置从近到远递上。

            (4) 接名片礼仪

            当别人站起来递名片时,你应该马上站起来双手接过。接收对方名片后,不可立马放进口袋,而应看清楚对方姓名、身份。如果对方的名字中某个字认不准的话,应恭维地向对方请教。拜读完后要郑重的把它放在桌上,注意不要把文件压在上面。如果在会谈,可把名片按对方座次摆在自己面前,便于名片与人对号,加深印象。如遇到自己名片正好用完,无法回赠对方时,可说明原因,表歉意,并手写姓名、地址、联络方式送给对方。

            3、名片保存与整理

            事后把名片名片盒或名片夹,按一定次序把名片归档。

            三、日常接待要领

            (一) 迎接、招待客人

            接待客人要注意以下几点。

            1、客人要找的负责人不在时

            要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负 责人到对方单位去。

            2、客人到来时

            我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人换饮料。

            3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

            (1)在走廊的引导方法。

            接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

            (2)在楼梯的引导方法。

            当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。

            (3)在电梯的引导方法。

            引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

            4、客厅里的引导方法。

            当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。

            (二)恭送客人

            1、帮助宾客确认所携带的行李物品,帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后,向宾客作一下交代,并施礼感谢光临和致告别语,如“祝您旅途愉快,欢迎下次再来!”、“祝您一路平安,同时希望我们合作愉快!”等。

            2、帮宾客关车门时,时间要恰倒好处,不能太重,也不能太轻。太重会惊吓客人,太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。

            3、车门关好后,不能马上转身就走,而应等宾客的车辆启动时,面带微笑,挥手告别,目送车子离开后才能离开。

            (三)接待预约客人

            在最初的问候之后,客人会做自我介绍,说出要见之人姓名,秘书首先应确定是否有预约。

            (四)给上司挡驾

            1、除个别极为特殊的情况外,上司在办公室时应向其请示,不要凭自己个人判断,将客人回绝,说上司不在。

            2、即便是在拒绝对方时,也应该注意礼仪,说话留有余地。

            (五)接待同时到访的客人

            1、坚持先来后到,一视同仁原则

            2、可在接待先到客人的同时,微笑着请后到客人稍等。

            3、请先到客人作登记,然后问候后到客人。

            4、切记以貌取人

            (六)接待不速之客

            1、首先问明对方来意,若对方不说,则应向其表明这是工作需要。

            2、如来访客人点名要与某人员会谈,就应立即与当事人联系。但是,联系好之前,不应该给客人以肯定的答复。

            3、不要当着客人的面就给当事人打电话,免得当事人拒绝接见时不好找借口。要让客人与秘书保持一定的距离,是客人听不清秘书讲话。

            4、要用委婉拒绝客人

            5、尽量不要让客人在前台久留。

            (七)接待上门投诉的客人

            1、把客人带到会见室,为客人创造一个良好的接待环境。

            2、尽量满足客人的情感需求和专业需求。

            (八)接待媒体记者

            1、要热情配合,为其提供方便。

            2、对于所要报道的内容要谨慎考虑,提供信息要实在。

            3、没有把握的事情不擅自决定。

            4、要注意内外有别,保守公司秘密。

            秘书工作中的接待礼仪涉及的内容很广泛,需要秘书掌握好接待工作的各个流程中的礼仪工作,灵活应变,不断积累经验,提高职业素养。

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